Друзья! Ответьте в двух словах на вот какой вопрос.

Что такое сервис?

Нужны несколько слов, первыми пришедшие в голову, или может быть ваше определение.

Заранее спасибо всем за ответы!

26 ноября пройдет первый семинар "Сервисный маркетинг или как у Обезьяны отпадает хвост?" от Дмитрия Патрацкого (помимо всего прочего экс-вице-президента по маркетингу компании "Евросеть"). По словам Дмитрия семинар будет практически-ориентированным, с большим количеством кейсов и практик.

Именно Дмитрий, вместе с Евгением Александровичем и Александром Сивогривовым (экс-вице-президент компании "Евросеть" по HR) организовывали наступление той самой "Эры сервиса" в компании "Евросеть" (долгосрочный комплексный проект, затрагивающий все стороны деятельности компании). При прочих равных "Евросеть" делала сильный упор на сервис. Об этом можно много спорить, но тот факт, что в этом направлении велась очень активная, и зачастую инновационная, на тот момент, работа в области формирования сервисной компании — это факт.

Сам я в это время буду в США, и попасть на этот семинар не смогу, хотя с большим удовольствием послушал бы Диму, он очень клевый! По этому советую!

Кстати специально для читателей моего жж по предъявлении специального пароля скидка 10% :)

Похоже, что люди на нашей планете делятся всего на две группы.
Тех, кто определяет правила и тех, кто их принимает.

А вы знаете какие-нибудь новогодние мероприятия вроде фестивалей и ярмарок? Если знаете поделитесь пожалуйста информацией.

Нет, нет и нет!
Сейчас витает мысль, что мол стоит звонить клиентам не только тогда,когда хочешь сделать продажу, предложение или что-то такое "по делам", а вообще. Узнать как дела, например.
Вот я думаю, что это в коне не верно и большей лояльности вам не принесет, а может даже наоборот поубавит.

Звонить просто так нужно друзьям. При этом друзья точно так же могут звонить вам. Но клиенты или партнеры далеко не всегда являются нашими друзьями. И это знаете ли нормально. Для меня, как клиента, гораздо важнее чтобы поставщик поставил мне все в срок, в соответствии с договором и при этом был бы профессионалом и понимал, и что не менее важно принимал, мои интересы как клиента.

Я жду от ресторана вкусной и свежей еды, а не интереса к моей жизни. Невкусная еда в сочетании с "попиздеть за жизнь" меня не устраивает никак.

Проверить стоит звонить клиенту "просто так" можно простым способом. Подумайте какие мысли возникнут у вас если клиент позвонит вам в 3 часа ночи и попросит приехать в аэропорт и встретить его прямо сейчас. Если вы задумались, значит скорее всего и вам звонить и справляться про его жизнь не стоит. А если на такой звонок вы сразу ответите, "конечно старик, выезжаю!", то и в советах звонить этому клиенту или нет вы не нуждаетесь, все и так ясно :)

Прошу не путать с интересом например относительно того, что связано с вашей работой.
- Петр Петрович! Как держатся наши краски на вашем последнем объекте? Не потрескались после зимы?
***
- Абрам Моисеич! Я вам помните новую ткань для сорочек продавал? Как она? жалоб не было?

В общем. Если так тянет кому-то позвонить и спросить "как живешь?" Позвоните лучше родителям или детям. Ну или друзьям (даже если они ваши клиенты)

UPD: Для сторонников звонков. Ребята, тут вот какой фокус. Я понимаю, что позвонить и справиться ка у меня дела это выглядит вполне себе клиентоориентированным и все пройдет гладко, если я скажу, что у меня все хорошо. Вы скажете, ну и замечательно! и положите трубку. или спросите о моем здоровье? Ок я вам отвечу, что все нормально и мы закончим этот на самом деле не нужный ни мне не вам разговор.

Но вот беда в том, что дела у людей не всегда бывают хорошо!
Прежде чем звонить подумайте, а что если я поверю в вашу искренность и отвечу, что дела так себе?
Что вы мне скажете? Выразите сочувствие? или скажите "держись старик, все будет хорошо!" ок. А что потом? Положите трубку и жизнь продолжается? Чем вы мне помогли, если дела мои не так уж и хороши? Нужна ли мне от вас такая поддержка?
Каждый человек клиент наверное сотни компаний, десятки из которых знают телефон. Представляете что будет, если каждый манагер начнет мне отзваниваться и интересоваться как мои дела?А если я скажу, что дела мои говно и мне срочно нужны деньги, будут говорить "да, жизнь сейчас такая, держитесь, прорвемся!" Я сойду с ума от этого и сменю номер телефона.

Мы тут все болеем. Мерзко.
А вы (дай вам Б-г здоровья) наверное знаете, что когда болеешь часто бывает так, что хочется чего-то вкусненького. И хочется и не понятно чего именно и лень готовить или ехать в магазин.

Вот у нас на роль такого "вкусненького" единогласно было избрано печенье.
Готового нет, а делать печенье это полдня потратить.
Помните я рассказывал про готовое тесто? Вот у меня от прошлых заказов остались замороженные заготовки.
Достал из морозилки, подождал немного пока разморозятся и в печь.

Альбом: cookies

Оп-па и готово

Альбом: cookies

На все ушло полчасика неспешной больной активности :)
Подогрел молочка, завернулся в плед и жизнь помаленьку налаживается...

Вам не кажется, что самое время обеспокоиться праздничными сувенирами?

В общем нельзя пропустить возможность порадовать своих сотрудников, клиентов и партнеров суперклевыми, 100% натуральными печеньками и пряниками!

И прянички и печеньки могут быть практически любой формы и с любым изображением!
Тесто может быть классическим песочным и шоколадным.



Минимальный заказ 100 штук стоит 6000 рублей. Срок изготовления 3 дня.
В стоимость входит упаковка в виде прозрачного пакетика для каждой штучки и доставка по России.
Эксклюзивную доставку от вашего имени и индивидуальный дизайн упаковки можно обговорить отдельно.

Телефон для связи +7 (909) 169-77-99
Электропочта bvipostbox@yandex.ru
ай сик ю 179609713

*До начала ноября я в Москве и открыт для личных встреч. Звоните!

Я как-то говорил, что соскучился по реальному бизнесу и решил свести консалтинг в режим "по знакомству, но за дорого и если есть время"

Так вот кое-кто из вас уже принимал участие в пробах и тестовых продажах, моего нового начинания, которые оказались на редкость успешными.
В частности коллектив издательства Independet media в лице сотрудников Cosmo, The Moscow Times, Ведомости и др., посетители некоторых мероприятий zubry.ru и приват персоны, были теми "первыми" клиентами, которые и проголосовали словом и рублем за то, что бы старт апу быть!

Сейчас я вовсю налаживаю производство настоящего аутентичного американского печенья. Такого в России нет. Самое близкое к "настоящему" это печенье в Старбакс, правда оно сильно тверже. Так как мое производство на порядки меньше, я могу себе позволить не идти не на какие компромиссы. Только лучшее, только натуральное, только через мой личный контроль!

И теперь я предлагаю и вам прикоснуться к прекрасному!

Вашему вниманию предлагается
Печенье с возможностью нанесения любого! изображения (надпись, фото, рисунок, логотип) от моих партнеров, Pryanikov & Pechenkin

Альбом: cookies

Альбом: cookies

Альбом: cookies

Альбом: cookies

Вкуснейшее домашнее печенье по мои семейным и собственным рецептам
Двойное шоколадное печенье с вишней и горьким шоколадом

Альбом: cookies

Классическое американское печенье с клюквой, орехами и белым шоколадом

Альбом: cookies

Пикантное печенье с имбирем и лимоном

Альбом: cookies

А так же тесто для всех видов домашнего печенья.
Если вы любите готовить, но не хотите возиться с приготовлением теста. Все, что требуется, это согласно инструкции разложить тесто на противень и выпечь суперское печенье у себя на кухне!

Альбом: cookies

Ну и конечно же оригинальная упаковка!

Альбом: cookies

Альбом: cookies

Альбом: cookies

Денежный вопрос таков:
Печенье с изображением - минимальный заказ 10 шт. Цена 600 руб.
Домашнее печенье - минимальный заказ 12 шт. (можно разных). Цена 450 руб.
Тесто для печенья - минимальный заказ 1 кг. (примерно на 18 шт) Цена 450 руб.

Простая доставка курьером от 350 руб.
"эксклюзивная" доставка кому-то от вашего имени оговаривается отдельно.

Стоимость подарочной упаковки так же обсуждается отдельно.
Обычная упаковка в индивидуальные полиэтиленовые пакетики или пластиковые контейнеры - бесплатна.

Корпоративные заказы (печенье с логотипами, регулярная доставка домашнего печенья в офис и т.д.) обсудим лично. ок.

Если у вас намечается вечеринка или вы планируете сделать оригинальный подарок для друзей или партнеров.
Если вы хотите просто порадовать себя и свою семью.
А может быть сотрудники вашей компании хотят "заряжаться" не отрываясь от созидания..
Давайте находить друг друга!
Все вопросы - сюда, все отзывы - сюда, все претензии - сюда, все восторги - вокруг!

Пишите письма (vadik.dyminski@gmail.com), стучите в аську (179609713), звоните по телефону (+7 909 169-77-99)
Заказы на новый год принимаются вовсю, так что не прозевайте.

Искренне ваш, Вадик.

Вы уж простите меня, что стал редко писать. Просто совсем зарылся в "реальный сектор" обещаю, что вскоре возобновлю блогерскую активность и про сервис и про бизнес и про маркетинг и про себя.

Ну а сегодня у меня еще к вам вопрос.
Поделитесь пожалуйста, какие заведения типа кафешек вы считаете приличными в Москве и Питере? Заведения в которых, как вам кажется лучший сервис или лучший кофе или прекрасный дизайн и атмосфэра. Может быть даже присутствует какая-нить культовость.

 Крайне рекомендую к прочтению. 
http://www.zubry.ru/articles/2009/09/klientoorientirovannost-kak-ona-est/

всем, кто слышит звук шофара вкусных яблочек с медом и успешного роста над собой!

 Я считаю, что автоматические службы меню и информации в компаниях должны строиться по единому стандарту. Например, можно договориться, что
- соединение с оператором это всегда 0 из любого меню хоть главного, хоть какого или просто ожидание.
- возврат в главное это *
- общая инфа это 1.

Дело в том, что как правило кнопку связи с живым оператором указывают в конце, что бы снизить нагрузку на кол центр. Но при этом когда действительно нужен живой человек, то добраться до него оказывается не так просто.

Сегодня я звонил в одно гос учереждение. Сначала прослушал главное меню. Из предложенных тем, интересующей меня не было, но не было и "связи с оператором". Я выбрал самую близкую тему к интересующему меня вопросу и попал еще в одно меню от туда выхода к оператору не было и я ушел еще в какое-то меню. Там мне уже дали возможность связаться с оператором. после пары минут мызыки, мне сказали, что оператор ответить не может, поблагодарили за звонок и "положили трубку". Как итог 7 минут соединения для того, что бы узнать, что "операторы не могут".

При общих стандартах навигации в автоматических службах можно избежать таких накладок. В гос учереждение я конечно еще позвоню, а вот в фирму, которая так ко мне относится уже врядли...

Хороший пост хорошего человека и прекрасного специалиста. 
 http://sivogrivov.livejournal.com/7211.html

Возможно вы читали Лебедевский пост про дилера Тойоты в Одессе.
Если нет то можно прочитать тут http://tema.livejournal.com/423322.html
Мне тоже понравился подход ребят. 

Друзья! Если вы сами или ваши знакомые имеете отношение к небольшим пекарням или кондитерским, я буду очень благодарен за контакты или знакомство!
Вопрос актуален пока только для москвы и области.
Заранее спасибо!

Расскажите про ваши любимые Торговые центры и моллы. 
Куда вы ходите, зачем, как часто..? И почему не ходите куда-то тоже очень интересно.
География не важна. Интересны мнения со свего света.

Изучая сайты всевозможных торговых центров пришел в некоторое недоумение. Такое впечатление, что тексты и описания писались для потенциальных инвесторов, арендаторов или профессионалов рынка коммерческой недвижимости.  Господа так нельзя!!

Какая мне как покупателю и посетителю разница сколько тысяч квадратных метров ваш фудкорт, как заебательски выполнен фасад и как великолепно архитектура торгового центра вписана в исторический облик города.
Вы думаете меня правда волнует как много тысяч человек посещают вас ежедневно и какие суперские лифтовые системы установлены в вашем торговом центре?

Вы думаете все это мне важнее и интереснее, чем расписание сеансов к кинотеатре, проводимые акции в магазинах, условия и виды услуг представленных в торговом центре или состав ресторанчиков на фудкорте?
Нет это не так. Давайте попробуем найти возможности и решения для правильной коммуникации с клиентами.

Господа! А кто из вас пользуется сайтами магазинов и торговых центров?
С какой целью вы его (сайт) посещали? Что ожидаете там найти? Помогал ли вам сайт потратить деньги в этом конкретном торговом центре?
Ну и если можно в свободной форме пару слов вообще об этом вопросе "сайт торгового центра".
Заранее всем очень благодарен.

UPD: И если у вас есть пример прекрасного сайта торгового центра то буду рад, если поделитесь.

Вообще это конечно все правильно. Карьерный рост... на работу в Москву... кассиром в крупную сеть супермаркетов. Хорошо! Тем более кризис! Но надо же как-то работать с людьми!! Не бить, не ругать.. просто работать.

К чему  это все. На днях стоя в очереди в кассу в одном из магазинов перекресток я стал свидетелем забавной картины.
Вторник. около 19:30. Женщина кассир видимо под конец смены, но держится бодрячком. Очередной клиент подает для оплаты пластиковую карту.
- Паспорт! Повышает тон женщина.
- Эээ у меня нет. Сейчас, подождите... права достану. - А вы мне не доверяете? улыбаясь переводит в шутку покупатель.
- У нас многие покупают по ворованным картам! Я обязана проверять! Строго говорит кассир.
- Хорошо хорошо. вот права!

С другой стороны подходит сотрудник магазина.
- Ну как тут у тебя?
- Да вот выпендриваются тут... мало ли, может он украл эту карту и еще выкручивается как уж...
- Дааа, протягивает подошедший сотрудник. Пробейка мне вот молочка.
- Давай.
Кассир берет молоко и не взирая на очередь пробивает молоко подруге. попутно обсуждая какие бестолковые пошли клиенты.
Подходит очередь следующего покупателя. Это молодая девушка с фруктами и молоком.
- Тоже картой?! заметив в руках знакомый предмет интересуется кассир.
- Да
- Паспорт! уже знакомым тоном объявляет кассир.
- Вот права. Возьмите пожалуйста.
Кассир подает чек и ручку.
- Расписываемся тут! Вот ручка! Требовательным тоном произносит кассир.

Подходит другой работник. перекрестка с чем-то вроде печенья.
Кассир забивает на уже откровенно стебущуюся над ней очередь и обсуждая последние новости пробивает покупки другой подруги. Та расплачивается картой.
- А паспорт проверить?! Кто-то в очереди тихонечко шутит.
Все улыбаются. Кассир кидает строгий взгляд на шутника.

В таком духе доходит очередь и до меня. После меня у нее пробили свои покупки еще несколько сотрудников магазина, в то время как очередь покорно ждала когда же им тоже разрешат потратить деньги. А вы говорите кризис...

Эдуард Колотухин предлагает очередную электронную книгу  "Нас ищут, мы ищем. Оригинальные способы поиска правильных Сотрудников и своего работодателя"
Говорить о том, что от правильных людей зависит практически все в части сервиса компании я не буду. Вы и так от меня это слышали мильен раз.  так, что рекомендую
http://eduardk.livejournal.com/176561.html

На днях мне навстречу повстречались двое ребятишек лет десяти, определяющих степень "дурасти" друг друга.
Диалог вышел таким.
- Петя, ты дурак!
- Сам дурак!
- А ты дурак умножить на 100!
- А тогда ты дурак умножить на мильён!
- А ты, а ты! А ты дурак умножить на бесконечность!
...пауза в мгновение..
- А ты дурак умножить на бесконечность плюс один!
=)) какие смышленые мальчики нонче а!

Друзья, те кто за рулем. Скажите вам так действительно проще запомнить место парковки?
Я просто пока не разобрался, это прием такой или просто "так получилось" (указатель перевернут на 90 градусов).
Свои соображения по организации парковок у больших торговых центров я потом постараюсь собрать в единый пост. А пока давайте с этим разберемся. Итак, что вы думаете?

Альбом: сервис,дизайн